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「質問内容が分かならい」問い合わせへの回答メール例文と書き方を解説

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お客様から届くメールの問い合わせには質問内容が具体的に書いてあることもありますが、中には曖昧な書き方だったり簡潔過ぎる文章で書かれていたりして、何を質問したいのかが文面から理解しにくいこともあります。

そんな時には、お客様に何を答えれば良いのか、どんな返信をすれば良いのか悩むこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは、「質問内容が分からない」問い合わせに対する回答メールの例文とメールを作成する時のポイントについて説明します。

 

「質問内容が分からない」問い合わせの回答メールの例文

それでは、以下に「質問内容が分からない」問い合わせに対する回答メールの例文とその書き方について説明します。

 

「質問内容が分からない」メールへの答え方

まず、質問内容がよく分からないメールに対する返信をする際に、回答の仕方としては以下の3パターンがあります。

  1. 考えられるすべての質問に対する回答を書く
  2. 具体的な問い合わせ内容をもう一度メールで送ってもらうようにお願いする
  3. 電話で問い合わせをしてもらうようにお願いする

上記の①~③がどういうことか詳しく説明すると、まず、たとえ届いたメールが「質問内容がはっきり分からない」内容だとしても、だいたいの場合は「おそらくお客様はこういうことを聞きたいのだろう」と、想像でお客様が知りたいことの見当を付けることは可能です。

ですので、①については、「『お客様はおそらくこういうことを知りたいのだろう』と考えられることを洗い出してみて、それに対する回答を書いて返信する」というやり方です。

また②については、①のような返信をすることが難しい場合に、「お客様に具体的な質問内容をもう一度送っていただくようにお願いするメールを送信する」という方法になります。

そして③は、質問内容が曖昧でメールでは答えにくい場合、またお急ぎの用件と思われる場合やメールでは直接回答できない問い合わせがきた時に、「お客様から電話でお問い合わせしていただくようにお願いするメールを送る」という書き方です。

その時の状況に応じて、①~③のいずれかの書き方で返信をするのがおすすめです。

では具体的に上記のような回答メールはどのような書き方をするのか、次の項目でそれぞれのケースの回答例を挙げながら解説します。

 

①考えられるすべての質問に対する回答を書く時の回答例

では、まず①の「考えられるすべての質問に対する回答を書く」場合の回答例です。

ここでは、以下のように、「質問内容が具体的ではなく、いくつかの解釈が可能な問い合わせ」がきた場合の回答例と書き方のポイントを説明します。

質問内容

名刺入れをプレゼントにできますか

回答例

〇〇様

お問い合わせありがとうございます。

〇〇ショップ 担当〇〇と申します。

ご質問の件でございますが、弊店で取り扱いの製品は、すべてギフトラッピングに対応しております。

従いまして、相手先様を直接配送先に指定していただき、プレゼントとしてご注文いただくことが可能です。

ギフトラッピングをご希望の際は、配送先にお受取人様のご住所・お名前・お電話番号、備考欄に「ギフトラッピング希望」とご入力の上ご注文くださいますようお願いいたします。

※弊店のギフトラッピングサービスは有料(税抜300円)となっております。
※無料でのギフトラッピング対応は承っておりませんのでご了承ください。

なお、ギフトラッピングの詳しいご注文手順につきましては、以下のページにてご確認いただけます。

◆ギフトラッピングについて | ご利用ガイド
https://example.com/guide/gift-wrapping/

また、すでに確定済みのご注文をギフトラッピングへ変更されたい場合は、お手数ではございますが、一度キャンセル後にもう一度はじめから注文をし直していただきますようお願い申し上げます。

※すでに確定しているご注文内容の変更はお受けいたしかねます。
※ご注文のステータス状態によってはキャンセルができない場合がありますので、ご希望の際はお早めの手続きをお願いいたします。

ご注文のキャンセル方法につきましては、以下のページをご参照ください。

◆ご注文のキャンセルについて | ご利用ガイド
https://example.com/guide/cancellation/

ご質問の回答は以上となりますが、その他ご不明点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

---------------------

署名

---------------------

では、上記回答の書き方のポイントについて、以下に詳しく説明します。

まず、上記の質問例は「名刺入れをプレゼントにできるか」ということですが、はじめにこの文面から「お客様が何を聞きたいと思って問い合わせをしたのか」を考えてみます。

たとえば、今回の質問ではお客様が聞きたいと思っていることとして、以下のようなことが考えれます。

  1. このショップではギフトラッピング対応は可能なのか
  2. 贈り物として相手先に直接配送することができるか
  3. ギフトラッピングをしたい場合にはどうやって注文すれば良いのか
  4. すでに注文済みの製品をギフトラッピングに変更したい場合はどうすれば良いか

ですので、この質問に返信するには、上記の答えがすべて書かれた回答メールを作成して返信すれば、お客様に納得していただける可能性が高いと思われます。

つまり、ギフトラッピングサービスをご利用いただく方法や利用料金、注意事項などを一通り説明したメールを返信するということです。

たとえば、以下のような流れでラッピングサービスについて説明していくと、上記の例のような回答を作成することが可能です。

  1. まずはじめにギフトラッピング対応が可能であることを伝える
  2. 次に、ギフトラッピングの注文方法について説明する
  3. ギフトラッピングが有料の場合には料金が掛かることも伝えておく必要があるため、注意書きとしてその旨を補足説明する
  4. Web上でギフトラッピングの注文方法を詳しく説明しているページがあれば、そのページを直接見てもらうと分かりやすいため、ページのURLを案内する
  5. もし注文確定後の変更を希望する場合は、一旦キャンセル後に再注文が必要なことを説明する
  6. 注文キャンセルの仕方については、詳しく説明してあるURLを見てもらうように案内する

このように、質問内容があまり具体的ではなく、いくつもの解釈ができる場合には、そのサービスについて全般的な説明をすると、お客様が知りたいことをカバーした回答になると思われるので、上記のような書き方をするのがおすすめです。

 

②具体的な問い合わせ内容をもう一度送ってもらうようにお願いする

次に、②の「具体的な問い合わせ内容をお客様からもう一度送っていただくようにお願いする」時の回答例とその書き方について説明します。

まず、この場合の回答例は以下の通りです。

〇〇様

お問い合わせありがとうございます。

〇〇ショップ 担当〇〇でございます。

このたびは、弊社ネットショップをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。

お問い合わせの件、誠に恐縮ではございますが、いただいたご質問内容では、弊社よりお客様に詳しいご案内を差し上げることができかねます。

お手数かとは存じますが、詳細なご質問内容をお書きの上、このメールへのご返信にて再度お問い合わせくださいますようお願いいたします。

なお、弊社ではお電話でのお問い合わせも承っております。

もしお電話でのご連絡が可能な際は、以下の電話番号まで直接お電話にてお問い合わせいただけましたら幸いでございます。

◆電話番号:03-1234-5678
◆営業時間:10時~19時(土日・祝日除く)

以上、何とぞよろしくお願い申し上げます。

---------------------

署名

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この場合は、あまり難しいことはなく、まず「(質問内容が把握できないため)現状では詳しい回答をすることができない」ことを婉曲に伝え、「詳しい質問内容を書いてもう一度メールで送ってください」という文章を書けば問題ありません。

ただ、電話での問い合わせも受付けている場合には、「電話での問い合わせも可能なこと」「電話番号・営業時間」も書いておき、お客様にとってどちらか都合の良い方法で連絡をしていただくようにすると良いです。

 

③電話で問い合わせをしてもらうようにお願いする

次に、メールでは直接回答できない質問がきた時などに、「お客様から電話で問い合わせをしていただくようにお願いする」ように案内する場合の回答例と書き方です。

まず、この場合の質問・回答例は以下の通りです。

質問内容

配送先を変更してもらいたい

回答例

〇〇様

お問い合わせありがとうございます。

〇〇ショップ 担当〇〇でございます。

このたびは、弊社ネットショップをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。

お問い合わせいただいた「配送先ご変更」の件でございますが、誠に勝手ながら、メール窓口では配送先の変更手続きを承っておりません。

ご注文製品の配送先住所につきましては、ご本人様からお電話でのご連絡にて変更を承っておりますので、お手数かとは存じますが、以下の電話番号まで直接ご連絡いただきますようお願いいたします。

◆電話番号:03-1234-5678
◆営業時間:10時~19時(土日・祝日除く)

※お電話での変更手続きをご希望の際は、ご注文日より3営業日以内のご連絡をお願いいたします。
※注文のステータスによっては、配送先の変更手続きができない場合がございますので、あらかじめご了承ください。

なお、パソコンやスマートフォンより、マイページにアクセスしていただき、お客様ご自身にてWeb上で配送先のご住所を変更していただくことも可能でございます。

マイページからは24時間お手続きが可能ですので、ぜひご利用ください。

Webから配送先を変更する方法につきましては、以下のURLにて詳しくご案内しております。

◆配送先ご住所の変更について
https://example.com/guide/faq06/

ご質問の回答は以上となりますが、その他ご不明点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

---------------------

署名

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上記は、メールでは受付けていない手続きを依頼するメールが届いたため、メールでは受付できないことをお伝えして、電話連絡をしてもらうように誘導する時のものです。

この場合は、まず「メールでの問い合わせでは依頼を受け付けできないこと」「(注文者本人から)電話連絡をいただく必要があること」「いつまでに連絡をもらう必要があるか」などを説明し、連絡先や営業時間を分かりやすく明記しておけば問題ありません。

また、電話連絡以外に解決できる方法がある場合には、それも併せて書いておき、どちらかの方法をお客様が選べることをお伝えしておくと良いです。

 

まとめ

以上、問い合わせ回答メールの例文と書き方のポイントを説明しました。

お客様から届く問い合わせメールには、質問内容があまり具体的に書かれておらず、何を聞きたいのかが文面からはっきりと分からないこともあります。

そんな時には、「①考えられる質問の回答をすべて説明する」「②詳しい質問内容を書いたメールをもう一度送ってもらうようにお願いする」「③電話連絡をしてもらうようにお願いする」といった内容の返信をすることが可能です。

上記の中では、①の書き方をすると一度の返信でその問い合わせを完結できる可能性が高いため、もっとも良い方法といえます。

②③はお客様にアクションを促す返信になり、問い合わせが完結するまでに時間が掛かることがありますが、①のような返信が難しい場合には②③のような書き方をすることもできるので、その時の状況によって使い分けていくことをおすすめします。

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  • この記事を書いた人

ミヤノ カナコ

ブログ運営歴5年目のブロガー・フリーランスライター。OL時代には、多くのカスタマーセンターやヘルプデスクでメール・電話での問い合わせ対応に従事。現在は、ブログでの情報提供のほか、エッセイの発信を中心に活動中。このブログでは、ブログのつくり方や文章の書き方など、ネットビジネスに役立つ情報をお届けします。

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