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問い合わせ 回答メールの書き方を徹底解説

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ネットショップのような消費者に製品やサービスを提供する店舗や企業では、ホームページに問い合わせフォームを設置してお客様からの質問を受付けていることが多いです。

しかし、「サービスを開めたばかり」「個人や少人数で運営している」などの理由で、メールでの問い合わせに回答した実績が少なかったり、お客様へメールを書くのに慣れていなかったりする場合には、「お客様へ送るメールをどのように書けば良いのか分からない」「書き方に悩んでしまう」ということも多いのではないでしょうか。

そこで、ここでは、過去に大小企業でメールサポートを担当した経験から、問い合わせへの回答メールの書き方について説明します。

 

問い合わせ 回答メールの書き方

それでは、以下に問い合わせへの回答メールの書き方について説明します。

 

全体の大まかな構成

では始めに、回答メールはどのような構成で書いていくのか、一般的な回答文の例を挙げて、メール全体の構成について説明します。

回答例

山田 様              ]・・・①

お問い合わせありがとうございます。 ]・・・②

株式会社〇〇 カスタマーセンター担当宮野と申します。]・・・③

ご質問の件につきまして、以下に回答させていただきます。

お問い合わせいただいた「製品の返品」についてございますが、あいにく弊社では、製品の不良・破損による返品は到着後一週間以内に限り承っております。

誠に申し訳ございませんが、製品の到着より一週間を経過してからのご連絡による返品はお受けいたしかねますことを何とぞご了承ください。

なお、商品の返品・交換に関するルールの詳細につきましては、以下のURLよりご覧いただけます。

https:/example.com/guide/

]・・・④

ご質問の回答は以上となりますが、その他ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。]・・・⑤

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署名                     ]・・・⑥

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回答メールは、たいてい上記①~⑥の流れの文章で構成されています。

では次に、①~⑥の書き方について以下に詳しく説明します。

 

①冒頭に「宛名(お客様のお名前)」を書く

まず、回答文の冒頭部分には、宛名として「お客様のお名前」を書きます。

「山田 様」のように名字のみで書くことが多いです。

ただ、これは運営方針によっても変わってくるため、フルネームが分かる場合にはフルネームで書く場合もあります。

と言っても、すべての問い合わせでお客様のお名前が分かるとは限らず、お客様のお名前が分からないこともあります。

たとえば名前の入力欄が必須項目になっていないなどの理由で、お客様が名前を入力せずにお問い合わせをしてくるケースです。

その場合には、お客様のお名前が分からないため、「宛名を『お客様』とする」か、「宛名なしにいきなり本文から書き始める」という書き方をすることもあります。

どの書き方でないといけないということはありませんが、どれか一つの書き方に決めて、毎回同じ書き方に統一することが必要です。

というのは、ある時には「お客様」という宛名で返信し、ある時には宛名なしで返信するという統一感のない書き方をすると、返信を受け取ったお客様に良くない印象を残してしまう恐れがあります。

また、メールを作成するたびに、毎回宛名をどんな書き方にするかで悩むのは非効率的です。

ですので、「お名前が分かる時には名字のみ」「お名前が分からない時には『お客様』」というように、ケースごとにどのような書き方をするかを決めてルール化しておくことをおすすめします。

 

②お問い合わせに対するお礼を書く

メールの冒頭にお客様のお名前を書いた後は、次に「お問い合わせのお礼」を伝えるための文章を書きます。

一般的なビジネスメールでは「お世話になっております」などの挨拶文を最初に書きますが、それと同じように、ほとんど決まり文句のような形でお客様にお問い合わせのお礼を申し上げます。

これについては、「お問い合わせありがとうございます」のようなシンプルな書き方で問題ありません。

ただし、同じ問い合わせ内容に関するメールを何通もやり取りしている場合には、お客様からの2通目以降のメールに対しては「ご連絡ありがとうございます」「ご返信ありがとうございます」などの文言に変えるほうが適切です。

 

③自分が誰かを名乗る

次に、問い合わせのお礼を伝える一文の後には、お客様に自分が誰なのかを伝える「名乗りの文章」を書きます。

これは、たとえば上記の回答例のように「株式会社〇〇カスタマーセンター担当宮野と申します」「株式会社〇〇カスタマーセンター宮野でございます」などのような文章です。

企業によっては、担当者名を書かずに「株式会社〇〇カスタマーセンターです」のような書き方をすることもありますが、担当者の名前も加えるほうが印象は良いです。

とは言え、複数人でメールの回答文を作成しているなどの場合には、毎回担当者が変わって分かりづらいため、あえて担当者名を書かないということもあるでしょう。

その場合は「一つの担当者名で統一」して返信をしたり、「同じお客様に何度か返信する場合のみ同じ担当者名で返信する」という書き方もあります。

しかし、どんな名乗り方をするとしても、あらかじめどのような書き方をするかをルールとして決めておくと良いです。

 

④質問の答えを書く

次に、自分が誰かを名乗る文章の後は、本題に入り「お客様からの質問に対する回答」を書きます。

この時の本題の入り方としては、たとえば「ご質問の件について回答させていただきます」という一文を入れて、その次の行で回答を書くという書き方、もしくは「ご質問の件でございますが~」などの文言で初めて、そのまま回答の説明を続けるという書き方もあります。

どちらの書き方でも問題はありませんが、他の部分と同じように、毎回同じ書き方で統一すると良いです。

 

⑤締めくくりの文章を書く

回答を書いた後は、次に「メールの締めくくりとなる文章」を加えます。

たとえば、上記の回答例にある「その他ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください」のような文章です。

なぜなら、回答を読み終わったお客様は、もしかしたらまだ不明点が残っているかもしれませんし、他に新しい疑問が出てきて質問したいと思っているかもしれません。

ですので、最後に「お気軽にお問い合わせください」という一文があるほうがお客様も安心します。

ただし、もし問い合わせの方法が分かりにくい場合には、「このメールアドレスは送信専用です。ご不明点がありましたら、再度お問い合わせフォームよりご質問ください」のように、具体的に質問する方法も併せて書いておくと親切です。

あるいは、質問内容が複雑でメールで回答すると時間が掛かる場合など、中には電話でお問い合わせをいただいたほうが良いケースもあります。

その場合には、「お電話でもご質問を承っております。よろしければ、お時間がある時に以下の電話番号にご連絡いただけましたら幸いです」などのように、電話連絡を促す文章を添えるのも一つの方法です。

 

⑥署名を入れる

次に、メールの本文を締めくくる文章を書いたら、メールの末尾に「署名」を入れます。

あらかじめ、メールソフトでメールの作成(返信)画面に署名が入る設定にするか、署名のテンプレートを作り手動で必要な箇所に挿入するような設定にしておくと簡単です。

 

まとめ

以上、問い合わせへの回答メールの書き方について説明しました。

回答メールは必ず決まった書き方がある訳ではありませんが、たいだいどの企業でも同じような構成の書き方で回答文を作成しています。

まずは冒頭に「宛名」「お問い合わせのお礼」を書き、次に自分が誰かをお客様に知らせるための「名乗り」の文章を書きます。

そして、次に「質問の答え」を書き、最後に本文の締めくくりとなる文章を添え、署名を入れるというのが一連の流れです。

個々のメールごとにバラバラな書き方をして統一感がないと印象が良くありませんし、毎回違った書き方で回答を作成するとメールの作成に時間が掛かってしまうので、上記のように決まった構成の書き方で統一すると良いです。

また、「宛名の書き方」などの細かい部分についても、それぞれの箇所で書き方を決めてテンプレート化してメールを作成していくと統一感が出ますし、作業時間を短縮することにも役立つので、なるべく細かく書き方についてのルールを決めてメールを作成することをおすすめします。

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  • この記事を書いた人

ミヤノ カナコ

ブログ運営歴5年目のブロガー・フリーランスライター。OL時代には、多くのカスタマーセンターやヘルプデスクでメール・電話での問い合わせ対応に従事。現在は、ブログでの情報提供のほか、エッセイの発信を中心に活動中。このブログでは、ブログのつくり方や文章の書き方など、ネットビジネスに役立つ情報をお届けします。

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