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テンプレートを活用した「お問い合わせ回答メール」の書き方

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お客様からの問い合わせに答えるための回答メールを書くためには、毎回一からメールを書くのではなく、その基になるテンプレートや雛形を用意するのが一般的です。

しかし、毎回テンプレートをそのままコピーペーストするだけで回答できるならば良いですが、必ずしもテンプレートを貼り付けるだけで回答が完結する質問ばかりがくる訳ではありません。

とは言え、ビジネスメールの書き方に慣れていないと、一つ一つの質問に合わせて回答を作成するのが難しいと感じることもあるのではないでしょうか。

そこで、ここではそんな時に知っておきたい、既存のテンプレートをアレンジして簡単に回答メールを作成するポイントについて説明します。

 

テンプレートを使って問い合わせの回答メールを作成する時のポイント

それでは、以下にテンプレートを使って問い合わせの回答メールを作成する時のポイントについて説明します。

 

メールを作成するために必要な作業

ではまず、回答メールを作成するためには、どんな作業をどんな流れで行うのかについて見ていきます。

回答メールを作成するために必要な作業

  1. 質問内容から「お客様が知りたいことは何か」を考える
  2. 「質問の答え」と「それに補足して必要な案内」を洗い出す
  3. ②を説明するために、利用できそうなテンプレートを選ぶ
  4. テンプレートの内容をアレンジして回答メールを作成する

メールを書くには、まずその準備として①~③の作業を行い、④の段階で回答の文章を作成すると効率的です。

では、具体的に①~④の段階でどのような作業をするのか、以降の項目で説明します。

 

①質問内容から「お客様が知りたいことが何か」を考える

まず、メールの回答を作成するために始めに行う作業は、「質問内容からお客様が知りたいことが何かを考える」ことです。

具体的にどういうことか、以下に質問の例を挙げて説明します。

問い合わせの質問例

型番「AA-BBC3」のマウスを買いたいので、在庫状況を教えてください。

たとえば、お客様から上記のような内容の質問がきたとします。

この質問内容を文面だけで見ると「在庫状況を教えてほしい」というものです。

しかし、仮にこの質問に対して「在庫がございます」という文章だけを返信したとして、お客様はその回答を読んで満足するでしょうか。

おそらく、決してそうではないはずです。

なぜなら、お客様はただ在庫の有無が知りたくて問い合わせをしている訳ではないからです。

そもそも、お客様は「『AA-BBC3』という型番のマウスを購入する」ことを希望しているから在庫状況を気にしているのであって、お客様が知りたいのは「自分はマウスを買えるのかどうか」です。

つまり、お客様は自分がほしい製品を買えるかどうかを知りたいから問い合わせをしているのです。

ですので、問い合わせの回答メールを作成する時には、上記のような考え方で「お客様が何を知りたくて質問をしているのか」「どんな答えがほしいのか」をまずは考えてみる必要があります。

たとえば、上記の質問なら、お客様は「在庫があるかないか」という質問の答えと併せて、以下のような情報を知りたいと思っていると想像できます。

  1. 在庫があるならどこで買えるのか
  2. もし在庫がある店舗が近くにない場合は、取り寄せなどで製品を購入できる方法があるか

つまり、例に挙げた質問に対する回答メールには「在庫の有無」と併せて、上記の情報を説明する必要があります。

そして、これらの情報がお客様にきちんと伝わるように説明されていれば、お客様が満足するメールを返信することができると考えられます。

 

②「質問の答え」と「補足的に必要な案内」を洗い出す

では次に、「お客様が知りたいことは何か」が分かったら、それを「お客様からの質問の答え」と「補足的に必要な案内」に分けて説明できるように、メールに書く案内事項を洗い出す作業を行います。

たとえば、先の項目で例とした「在庫状況を教えてほしい」という質問内容であれば、「質問の答え」と「補足的に必要な案内」として、以下のようなことが挙げられます。

質問の答えとして案内すること

  1. 在庫の有無はメールでは案内できない
  2. ①の理由として「在庫は店舗ごとに管理しているから」「在庫状況は毎日変動するため」であること
  3. ①の理由から、在庫状況は直接店舗に確認してもらう必要があること

補足的に必要な案内

  1. 製品を取り扱っている店舗名・場所・連絡先
  2. 製品は製造終了しており在庫限りでの販売になること
  3. ②の理由からメーカーへの注文や取り寄せはできないこと
  4. ただし、在庫があれば店舗での製品取り置きや他店舗からの取り寄せを相談可能であること

上記のように内容を整理して案内すれば、お客様からの質問である「製品の在庫があるか」に対する答えが書かれていて、それと併せて「お客様が希望の製品を購入するためにできること・できないこと」が説明されたメールになるため、お客様にとって知りたいことが網羅された回答を作成することができます。

 

③回答の作成に使えるテンプレートを選ぶ

では、②の作業でお客様に案内する内容を整理できたら、次に、それを説明するために使うテンプレートを選びます。

回答用のテンプレートや雛形がいくつか用意されている場合には、その中から今回の質問の回答にもっとも近い説明が書かれているものを選ぶと良いです。

ここでは、例として、以下のような内容のテンプレートを使用して回答を作成する方法を考えてみます。

テンプレート例

お問い合わせありがとうございます。

株式会社〇〇カスタマーセンター担当〇〇でございます。

ご質問の件ですが、あいにく「AA-BBC3」はすでにメーカーでの製造を中止しており、在庫限りでの販売となっております。

お手数ではございますが、製品の購入をご希望の際は、お近くの店舗に在庫状況をご確認の上、ご来店くださいますようお願いいたします。

なお、各店舗の所在地・電話番号・定休日は、以下URLにてご案内しております。

https://example.com/shop

なお、すぐにご来店が難しい場合には、店舗にて製品のお取り置きを承っております。

また、お近くの店舗に在庫がない場合でも他店舗から取り寄せが可能な場合がございます。ご希望の際はお気軽に店舗スタッフまでご相談ください。

具体的に、このテンプレートの内容から回答を作成する方法は、次の項目で説明します。

 

④テンプレートの内容をアレンジして回答メールを作成する

では次に、利用するテンプレートが決まったら、その内容を一部アレンジしながら、質問内容に合った回答文を作成します。

たとえば、今回の例であれば、テンプレート例の文面を使って、以下のような回答を作成することが可能です。

テンプレートを利用して作成した回答例

お問い合わせありがとうございます。

株式会社〇〇カスタマーセンター担当〇〇でございます。

お問い合わせの件、大変申し訳ございませんが、製品の在庫状況は店舗ごとに管理しており、また在庫数は日々変動いたしますため、メールではご案内しておりません。]・・・①

そのため、お手数をお掛けし誠に恐縮ではございますが、「AA-BBC3」の在庫状況につきましてはご来店予定の店舗に直接お問い合わせくださいますようお願い申し上げます。]・・・②

しかしながら、ご希望の「AA-BBC3」は、あいにくすでにメーカーでの製造を中止しており、在庫限りで販売終了となります。

店舗で在庫をご用意できない場合も、メーカーへの製品のご注文・お取り寄せはできかねますので、あらかじめご了承ください。・・・③

なお、各店舗の所在地・電話番号・定休日は、以下URLにてご確認いただけます。

https://example.com/shop

※すぐにご来店が難しい場合には、店舗にて製品のお取り置きを承っております。
※店舗に在庫がない場合でも他店舗からの取り寄せが可能な場合がございますので、ご希望の際はお気軽に店舗スタッフへご相談ください。

上記の回答例では、もとのテンプレートに①~③の赤字部分を文章を新しく追加または部分的に書き換える形で、②の項目で洗い出した「質問の答え」と「補足説明」を説明しています。

そして、それらを説明する文章の構成として、まずはお客様の「質問の答え」となる、在庫状況に関する案内が「文章の最初の部分」に書かれています。

また、それに続ける形で、「補足説明」としてお客様にお伝えしたほうが良い注意事項や、補足的な案内事項を説明するという流れになっています。

つまり、テンプレートを編集して回答を作成する時のポイントは、以下の通りです。

テンプレートを使った回答メール作成のポイント

  1. もともとのテンプレートに書かれていない、足りないことだけを書き足していく
  2. お客様の質問に対する回答が初めのほうに書かれているように全体の文章の流れを構成する
  3. まずは質問の答えを説明した後に、その他の補足的な情報を説明する流れにする
  4. ①~③の案内がお客様に伝わりやすいように、必要に応じて細かい部分を手直しする

①~④のポイントを詳しく説明すると、まず、回答メールはお客様の質問に答えるためのものなので、①のように「文章の最初の部分に質問内容に対する答えが書かれている」のが自然な状態です。

そうでないと、お客様にしてみれば、メールを読み始めた時に自分の質問と関係ないことが書かれていることになるので、そこで不快感や不信感を抱いてしまう恐れがあります。

ですので、まずは質問の直接的な回答となることを始めに書き、その後で、注意事項などの知っておいてもらいたい情報を読んでもらえる構成にすると良いです。

その上で、文章が長くなり読みにくくなってしまうようであれば、部分的に箇条書きを利用するなどして、分かりやすい文章になるように配慮することが必要です。

 

まとめ

以上、既存のテンプレートを利用して簡単に問い合わせの回答メールを作成するポイントについて説明しました。

メールでの問い合わせは、毎回テンプレートをそのまま貼り付けて回答できるとは限りませんが、たいていの場合は既存のテンプレートをうまく活用して、部分的な変更を加えるだけで回答を作成することが可能です。

その場合には、まず質問内容から「お客様が知りたいことは何か」「必要な案内事項が何か」を洗い出します。

そして、使えそうなテンプレートを選び、その中に書かれていない不足した情報を書き足していき、お客様の質問に対する回答が文章の最初にくるように全体の構成を整えていきます。

上記のような流れでメールを作成すると、短時間で必要な内容が網羅されたメールを作成できるので、回答メールの作成の仕方に迷った時にはぜひ参考にしてみてください。

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  • この記事を書いた人

ミヤノ カナコ

ブログ運営歴5年目のブロガー・フリーランスライター。OL時代には、多くのカスタマーセンターやヘルプデスクでメール・電話での問い合わせ対応に従事。現在は、ブログでの情報提供のほか、エッセイの発信を中心に活動中。このブログでは、ブログのつくり方や文章の書き方など、ネットビジネスに役立つ情報をお届けします。

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